6月27日,记者从调查中获悉,两大品牌罗马仕、安克创新发起的百万级充电宝召回,陷入尴尬局面。近百万被召回的充电宝在消费者手里,却成了烫手山芋,快递公司拒收。记者调查发现,申通、韵达、极兔等主流快递公司均表示不支持个人寄递充电宝。顺丰、京东物流允许寄递20000毫安以下的充电宝,召回批次的充电宝同样遭拒。中国邮政速递物流系统直接标注“高风险电池暂停收寄”。记者测试,向圆通快递员询问寄递召回充电宝时,快递员直接告知“查到罚款两万”。这场消费安全与物流安全的博弈,正在考验企业的责任担当。
面对退货难题,罗马仕给出免费更换或退款答复,但对快递拒收情况未作回应。安克创新则开放召回申请通道,承诺邮寄时提供防火袋。但记者实际走访时发现,快递员大多仍拒绝接收有防火袋的产品。客服人员“盐水浸泡无害化处理”的建议更是遭到质疑。而当记者以消费者身份向电商平台反馈时,智能客服无解,热线电话则一直占线。这种推诿态度让消费者感叹:“召回时的补偿,退货时玩文字游戏!”
多位消费者反映,自己在遭遇充电宝不能退货的同时,还担心产品的安全问题。有消费者表示,充电宝爆炸风险与快递运输风险是双重焦虑。同时,这一问题还正向其他电子产品扩散。有视频从业者发现,没有3C认证的相机电池备用也将被拒收,这或将让整个行业更换设备。而快递员“查出要罚款”的表态,也暴露了物流行业对于锂电池运输的普遍焦虑。当安全监管与消费者权益保护相抵触时,谁应该承担起调和矛盾的重任?
充电宝召回事件折射出产品全生命周期管理体系存在缺陷。作为日常高频移动设备,充电宝召回流程应有安全保障方案,但品牌方虽然考虑到运输问题,却未考虑召回问题。快递企业严格执行安检规定可以理解,但企业召回行动不应触碰运输安全底线。更值得警惕的是,部分品牌方将风险转嫁给消费者的苗头——自行销毁或自行承担风险。这种甩锅行为与召回行动背道而驰,可能加剧消费者信任危机。
面对消费者手中的“定时炸弹”,企业应主动承担责任,而非推卸责任。召回是责任链条的延伸,企业除了保障消费者人身安全外,还应预见产品召回时的物流风险。企业应建立逆向物流体系,快递公司的审慎态度可以理解,但不能成为企业推脱责任的借口。消费者不应为规则制定而买单,监管部门应制定召回产品的物流标准,建立由企业主导的逆向物流体系,消费者安全与公共安全从来都不是一道单选题。
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